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Carta de servicio de Endesa certificada AENOR

Carta de servicio

Endesa, certificada por Aenor para sus servicios de venta proactiva presencial y telefónica
 
La Asociación Española de Normalización y Certificación, Aenor, es una entidad privada sin fines lucrativos, creada en 1986 para mejorar la calidad y, por tanto, la confianza de las empresas, sus productos y servicios.

Gracias a nuestro riguroso código de conducta que nos hace diferentes al resto de compañías energéticas y al compromiso de calidad adquirido desde siempre con nuestros clientes, en Endesa podemos decir hoy bien alto que somos la primera compañía energética que obtiene una Carta de Servicios relacionados con procesos de ventas certificada por Aenor.

El Servicio de Venta Endesa dirigido al Mercado residencial y de negocio cuenta con seis puntos, a partir de ahora garantizados por Aenor, para lograr una calidad excelente y diferenciadora en el proceso de captación de venta a clientes.
 
La fecha de aprobación de la Carta de Servicios: 28 de Enero de 2011. Última renovación en enero 2015 por un periodo de vigencia de 2 años.
 

Nuestros Compromisos y nuestros objetivos

1. Calidad de la información 2. Amabilidad y educación 3. Confianza transmitida 4. Imagen de endesa 5. Clientes satisfechos 6. Clientes convencidos
 
 
Compromisos
Informamos de manera adecuada, comprensible y veraz. Nos identificamos personalmente y nos mostramos amables y atentos. Mantenemos una actitud comercial respetuosa y transmitimos confianza a nuestros clientes. Trabajamos para mantener o mejorar la imagen de Endesa. Aseguramos la mejora continua en cada paso del proceso comercial. Verificamos el conocimiento y el acuerdo de los clientes con lo que contratan.
Compromisos
1. Calidad de la información Informamos de manera adecuada, comprensible y veraz.
2. Amabilidad y educación Nos identificamos personalmente y nos mostramos amables y atentos.
3. Confianza transmitida Mantenemos una actitud comercial respetuosa y transmitimos confianza a nuestros clientes.
4. Imagen de endesa Trabajamos para mantener o mejorar la imagen de Endesa.
5. Clientes satisfechos Aseguramos la mejora continua en cada paso del proceso comercial.
6. Clientes convencidos Verificamos el conocimiento y el acuerdo de los clientes con lo que contratan.
Objetivos
Obtener una media mensual de 8 o más sobre 10 en la calidad de nuestra información. Conseguir una media mensual de 8 o más sobre 10 en nuestra amabilidad y educación. Evaluar el grado de confianza percibido por nuestros clientes y obtener una media mensual de 8 o más sobre 10. Mantener o mejorar la imagen de la empresa en un 90% o más de los casos. Sacar una media mensual de 8 o más sobre 10 en satisfacción de clientes atendidos. Verificar en el 100% de los casos que el cliente es consciente de lo que está contratando.
Objetivos
Obtener una media mensual de 8 o más sobre 10 en la calidad de nuestra información.
Conseguir una media mensual de 8 o más sobre 10 en nuestra amabilidad y educación.
Evaluar el grado de confianza percibido por nuestros clientes y obtener una media mensual de 8 o más sobre 10.
Mantener o mejorar la imagen de la empresa en un 90% o más de los casos.
Sacar una media mensual de 8 o más sobre 10 en satisfacción de clientes atendidos.
Verificar en el 100% de los casos que el cliente es consciente de lo que está contratando.
 

Código de conducta

Orgullosos de nuestro riguroso código de conducta
 
Endesa tiene un código de conducta para asesores comerciales y Centro de Atención Telefónica en base a los siguientes apartados:
 
Endesa se asegura que la actividad comercial cumpla con la legislación vigente. Identificación del comercial: los asesores comerciales deberán identificarse previamente y para el caso del CAT, deben identificar el número del llamante. Horario razonable: Endesa realiza visitas y llamadas en un horario razonable, respetando las franjas de descanso. Desde las 9:00 hasta 21:00 hora española, salvo devolución de llamadas o citas concertadas.
Protección de menores: cuando el asesor comercial tenga razones para deducir que el interlocutor es menor, deberá desistir del objeto de la venta. Información engañosa. Los asesores comerciales en nombre de Endesa asesorarán a los clientes según sus conocimientos profesionales y rehusarán hacer uso de información, engañosa, fraudulenta o deshonesta. Respetar a quienes no desean prospección comercial: se respetará siempre a aquellos que no desean continuar con la llamada o visita comercial.
 
 

Información de contacto
Canales de atención al cliente, sugerencias y reclamaciones:

A través de Mi Endesa: Desde Mi Endesa podrás realizar las principales gestiones relacionadas con tus contratos de luz y gas, 24 horas al día, 365 días al año. Date de alta ahora en Mi Endesa  y empieza a disfrutar de sus ventajas.

Atención telefónica: Todos los días del año a cualquier hora podrás solicitar información o realizar la gestión que desees. Así de simple y eficaz: 800 76 09 09.

Puntos de Servicio y Oficinas Comerciales:  O bien a través de nuestro teléfono de atención o bien a través del enlace Contáctanos podrás localizar los Puntos de Servicio y Oficinas Comerciales más cercanas a tu domicilio. Existen más de 400 puntos de atención en todo el territorio.

Formas de participación de clientes: encuestas de satisfacción, reclamaciones y sugerencias.

Derechos, Obligaciones y Legislación aplicable:
 

Indicadores

Indicador Objetivo 2014 2015 1º Trimestre
2016
2º Trimestre
2016
3º Trimestre
2016
Apariencia y educación ≥ 8 8,8 8,8 8,6 8,8 8,9
Calidad de la información ≥ 8 8,6 8,6 8,4 8,6 8,7
Confianza transmitida ≥ 8 8,4 8,5 8,3 8,5 8,6
Satisfacción global de la visita ≥ 8 8,5 8,5 8,3 8,5 8,5
Imagen de Endesa(ha mejorado + sigue igual) ≥ 90% 96% 96% 96% 97% 98%
Validación de los contratos 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Indicador Obj '14 '15 1º Trim '16 2º Trim '16 3º Trim '16
Apariencia y educación ≥ 8 8,8 8,8 8,6 8,8 8,9
Calidad de la información ≥ 8 8,6 8,6 8,4 8,6 8,7
Confianza transmitida ≥ 8 8,4 8,5 8,3 8,5 8,6
Satisfacción global de la visita ≥ 8 8,5 8,5 8,4 8,5 8,6
Imagen de Endesa (ha mejorado +
sigue igual)
≥ 90% 96% 96% 96% 97% 98%
Validación de los contratos 100% 100% 100% 100% 100% 100%
 
Se han adoptado acciones correctivas para aquellos indicadores que se encuentran por debajo del objetivo. Última actualización 3º trimestre de 2016
 
Resolución de las reclamaciones relacionadas con los servicios de la Carta de Servicios: inferior a 30 días en el 76% de los casos. En el 24% restante es superior a 30 días debido a incidencias relacionadas con la recepción de la documentación necesaria para la gestión de las mismas, se resolverían como plazo máximo aproximado en 65 días.
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