Aquesta versió de no és compatible.

Els navegadors no compatibles, a més d’impedir que puguis utilitzar totes les funcionalitats de la pàgina, són més lents i suposen un risc per a la teva seguretat.

Et recomanem que actualitzis la versió de navegador ara o que accedeixis a la pàgina amb un altre navegador.

[literal.accesibilidad.IrAlContenido]
ÁREA CLIENT
Accedir Has oblidat la teva contrasenya? Has oblidat el teu usuari? Accedir amb DNI electrònic
Accedeix amb les teves xarxes socials

Redes Sociales

Encara no t’has registrat? Registra’t ara
Pressiona la tecla de retorn per desplegar el contingut del menú. Prem la tecla de retorn per desplegar les opcions d'idioma. Prem la tecla retorn per desplegar les opcions de la mida de font.

Home principal

Pàgina desada correctament com a favorita

Carta de servei d'Endesa certificada AENOR

Carta de servei

Endesa, certificada per AENOR per als seus serveis de venda proactiva presencial i telefònica
 
L'Associació Espanyola de Normalització i Certificació, AENOR, és una entitat privada sense fins lucratius, creada el 1986 per millorar la qualitat i, per tant, la confiança de les empreses, els seus productes i serveis.

Gràcies al nostre rigorós codi de conducta, que ens fa diferents a la resta de companyies energètiques, i al compromís de qualitat adquirit des de sempre amb els nostres clients, a Endesa podem dir avui ben alt que som la primera companyia energètica que obté una Carta de Serveis relacionats amb processos de vendes certificada per AENOR.

El Servei de Venda Endesa dirigit al mercat residencial i de negoci té sis punts, a partir d'ara garantits per AENOR, per aconseguir una qualitat excel·lent i diferenciadora en el procés de captació de venda a clients.

La data d'aprovació de la Carta de Serveis: 28 de gener del 2011. Ultima renovació al gener de 2015 per un període de vigència de 2 anys.
 

Els nostres Compromisos i els nostres objectius

Compromisos
1 qualitat de la informació 2 amabilitat i educació 3 confiança transmesa 4 imatge d'Endesa 5 clients satisfets 6 clients convençuts
Informarem de manera adequada, comprensible i veraç. Ens identifiquem personalment i ens mostrem amables i atents. Mantenim una actitud comercial respectuosa i transmetem confiança als nostres clients. Treballem per mantenir o millorar la imatge d'Endesa. Assegurarem la millora contínua a cadascun dels passos del procés comercial. Verifiquem el coneixement i l'acord dels clients amb allò que contracten.
Compromisos
1. qualitat de la informació Informarem de manera adequada, comprensible i veraç.
2. amabilitat i educació Ens identifiquem personalment i ens mostrem amables i atents.
3. confiança transmesa Mantenim una actitud comercial respectuosa i transmetem confiança als nostres clients.
4. imatge d'Endesa Treballem per mantenir o millorar la imatge d'Endesa.
5. clients satisfets Assegurarem la millora contínua a cadascun dels passos del procés comercial.
6. clients convençuts Verifiquem el coneixement i l'acord dels clients amb allò que contracten.
Objectius
Obtenir una mitjana mensual d'un 8 o més sobre 10 a la nostra qualitat de la informació. Aconseguir una mitjana mensual d'un 8 o més sobre 10 en la nostra amabilitat i educació. Avaluar el grau de confiança percebut pels nostres clients i obtenir una mitjana mensual de 8 o més. Aconseguir un 90% o més de casos en els que aconseguim mantenir o millorar la imatge. Assolir una mitjana mensual d'un 8 o més sobre 10 en satisfacció dels clients atesos. Verificar en el 100% dels casos que el client és conscient del que està contractant.
Objectius
Obtenir una mitjana mensual d'un 8 o més sobre 10 a la nostra qualitat de la informació.
Aconseguir una mitjana mensual d'un 8 o més sobre 10 en la nostra amabilitat i educació.
Avaluar el grau de confiança percebut pels nostres clients i obtenir una mitjana mensual de 8 o més.
Aconseguir un 90% o més de casos en els que aconseguim mantenir o millorar la imatge.
Assolir una mitjana mensual d'un 8 o més sobre 10 en satisfacció dels clients atesos.
Verificar en el 100% dels casos que el client és conscient del que està contractant..

Codi de conducta

Orgullosos del nostre rigorós codi de conducta
 
Endesa té un codi de conducta per als assessors comercials i el Centre d'Atenció Telefònica (CAT) que es basa en els apartats següents:
 
Base legislativa: Endesa s'assegura que l'activitat comercial compleixi amb la legislació vigent, en concret la Directiva 2005/09, Llei 29/2009 i la Llei 3/2014. Identificació del comercial: els assessors comercials s'han d'identificar prèviament i, per al cas del CAT, han d'identificar el número de la persona que truca. Horari raonable: Endesa fa visites i trucades en un horari raonable, respectant les franges de descans. Des de les 9.00 fins a les 21.00, hora espanyola, excepte devolució de trucades o cites concertades.
Protecció de menors: quan l'assessor comercial tingui raons per deduir que l'interlocutor és menor, haurà de desistir de l'objecte de la venda. Informació enganyosa. Els assessors comercials en nom d'Endesa assessoraran els clients segons els seus coneixements professionals i refusaran fer ús d'informació enganyosa, fraudulenta o deshonesta. Respectar aquells que no desitgen prospecció comercial: es respectarà sempre aquells que no desitgen continuar amb la trucada o la visita comercial.
 

Informació de contacte
Canals d'atenció al client, suggeriments i reclamacions:

A través de Mi Endesa: A la nostra Oficina Online podràs fer les principals gestions relacionades amb els teus contractes de llum i gas, 24 hores al dia, 365 dies a l'any. Dóna't d'alta ara a Mi Endesa  i comença a gaudir dels seus avantatges.

Atenció telefònica: Tots els dies de l'any, a qualsevol hora, podràs sol·licitar informació o fer la gestió que vulguis. Així de simple i eficaç: 800 76 09 09.

Punts de Servei i Oficines Comercials: Mitjançant el nostre telèfon d'atenció o bé mitjançant l'enllaç Contacta'ns , podràs localitzar els punts de servei i les oficines comercials més properes al teu domicili. Hi ha més de 400 punts d'atenció a tot el territori.

Formes de participació de clients: enquestes de satisfacció, reclamacions i suggeriments.
 
Drets, obligacions i legislació aplicables:

Indicadors

Indicador Objetivo 2015 1º Trimestre
2016
2º Trimestre
2016
3º Trimestre
2016
4º Trimestre
2016
Aparença i educació ≥ 8 8,8 8,6 8,8 8,9 8,8
Qualitat de la informació ≥ 8 8,6 8,4 8,6 8,7 8,5
Confiança transmesa ≥ 8 8,5 8,3 8,5 8,6 8,4
Satisfacció global de la visita ≥ 8 8,5 8,3 8,5 8,5 8,4
Imatge d'Endesa (ha millorat + segueix igual) ≥ 90% 96% 96% 97% 98% 98%
Validació dels contractes 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Indicador Obj '15 1º Trim '16 2º Trim '16 3º Trim '16 4º Trim '16
Aparença i educació ≥ 8 8,8 8,6 8,8 8,9 8,8
Qualitat de la informació ≥ 8 8,6 8,4 8,6 8,7 8,5
Confiança transmesa ≥ 8 8,5 8,3 8,5 8,6 8,4
Satisfacció global de la visita ≥ 8 8,5 8,3 8,5 8,5 8,4
Imatge d'Endesa (ha millorat + segueix igual) ≥ 90% 96% 96% 97% 98% 98%
Validació dels contractes 100% 100% 100% 100% 100% 100%
 
S'han adoptat accions correctivas per a aquells indicadors que es troben per sota de l'objectiu. Última actualització 4º trimestre de 2016
 
Resolució de les reclamacions relacionades amb els serveis de la Carta de Serveis: inferior a 30 dies en el 76% dels casos. En el 24% restant és superior a 30 dies a causa d'incidències relacionades amb la *recepciòn de la documentació necessària per a la gestió de les mateixes, es resoldrien com a termini màxim aproximat en 65 dies.
A dalt